从6个典型故事看供水市场化改革的进阶之路

时间：2020-06-08 09:26

来源：中国水网

作者：E20供水研究中心

8. 小白热线的“N次进化”

随着百姓对美好生活的向往逐渐变得强烈，公众对服务品质的要求也随之提升。对于关系民生的供水行业来说，“服务”成了最直观的指标，也成为供水企业核心竞争力的体现之一。在此背景下，2016年，E20环境平台特别开展“优秀供水服务热线品牌”评选，以树立供水服务行业标杆，助力供水服务转型升级。

2016年6月21日，首届供水高峰论坛，《2015-2016年度中国十大优秀供水服务热线》颁奖现场:

主持人：“感谢水务人多年的追赶与创新，才能成就这一张张优质的供水服务名片，泉城济南，以水闻名，在供水业内，更是以 ‘小白热线’开创了市政热线服务形式的先河,相信很多同仁都有开办热线服务的相似记忆……”

回到上世纪90年代中期，市场经济向纵深发展，社会服务业逐渐觉醒，然而，公共服务行业却坚如冰块，一副垄断大哥的派头，获得了诸如“铁老大”、“电老虎”、“水龙王”外号，用户感知很差，是当时公共服务行业内的“难言之隐”。

那时，济南水务有个名人白维营，小白作为城市供水服务一线员工，勤勤恳恳、热情周到，受到上级领导和社会各界的一致好评。为了不辜负社会各界的认可，1996年，刚获得了省劳模称号不久的小白没有停下脚步，带着“服务行业水平太低，年轻人应该冲一冲，改变改变!”的想法，小白在济南水务内部“创起了业”。在互联网还不够普及的年代，电话作为成熟的通讯技术，给这个年轻人带来了灵感，一张桌子，一部电话，白维营带着3个年轻人，开张了。

图：1996年6月21日“小白热线”创建留影

“创业初期”，为了提高用户对热线服务的感知，小白热线的四位成员们“就像打了鸡血一样”，把每一通电话都当成宝贝对待，前脚刚接完电话，后脚又带领维修小队出现场，特别是白维营——既当接线员，又当维修工，“白天上了一天班，晚饭后又出现了;夜里盯到凌晨，第二天早上又能准时看到他”。短短3个月，热线受理量从几十条增加到上千条，“小白”们的连轴转，很快赢得了口碑，闯出了济南水务的服务招牌——“有难事找小白”。对于很多老济南市民而言，“有难事找“小白”也成为了上个世纪90年代末专属这座城市的记忆。

服务行业很苦、很累，有时候还很委屈的现实，使得坚守热线服务变得更加具有挑战。白维营曾说过，没一点子奉献牺牲的精神，服务行业撑不下来。二十年过去，在小白热线的“劳模基因”影响下，几代“小白”不仅坚守服务，更是始终不忘“只有通过创新，才能始终走在前头”的创业初心。

图：2015-2016年度中国十大优秀供水服务热线领奖现场

时光荏苒，2017年，当年那个抢修队的精干小伙儿也变成了老白，3月15号，投身水务事业长达41年的白维营在退休前接听了最后一通“小白热线”：

“好的!我们会在半小时内到达!”

避开交通拥堵，老白乘车到达现场，拿出随身放在口袋的鞋套，这套入户检修的标准已经执行有很多年了。用户一见来人是老白，顿时咧开了笑容，从询问到发现问题再到更换阀门解决问题，老白总共只用了十二分钟。这份完美的作业背后，离不开“小白热线”的多年进化!21年来，济南水务以“小白热线”为依托，逐步成长为全国规模最大、功能最齐全的供水呼叫中心与客户服务中心，从一部电话、一支笔、一张纸架构起了从单线到多线、从平面到立体、从被动到主动的立体服务平台。

图：2017年3月15日白维营在退休前接听的最后一通“小白热线”

老白退休后，客服中心的40余名“小白”继续接力，传承发扬“小白热线”精神，践行“产权有界限、服务无界限”的服务理念，不论初一还是十五，照样坚守岗位，从未间断，相继推出了客户代表、片区管网管理员等明星服务队伍，成立“成本式”服务的户表维修中心，持续升级网上客服，建成覆盖全市的12处营业网点，全力打造“十分钟用水生活服务圈”。以客户服务为出发点，依托营业大厅、电话、短信、网站、微博、微信的“六位一体”的沟通渠道，形成了集服务、调度、考核、信息、联络、诊断于一体的综合服务中心与管理枢纽，“小白热线”最终淬炼为供水系统“最强大脑”。