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江南水务吴耀东:供水企业客服中心的发展定位与趋势思考

时间:2017-06-24 14:56

来源:中国水网

作者:张晓娟

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“上下齐心,让每一位抄表员都成为“辖区总经理”,用户参与”,江苏江南水务股份有限公司副总经理、供水联盟客服委员会主任、世行绩效专家吴耀东,在6月21日举办的2017(第二届)供水高峰论坛上分享了“供水服务联盟对于国内供水企业客服中心的发展定位与趋势思考”。他以江南水务为例,从供水服务的定位、现状,谈到对供水客服的发展及展望。

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江苏江南水务股份有限公司副总经理、供水联盟客服委员会主任、世行绩效专家吴耀东

以下为嘉宾现场发言内容(根据现场速记整理,未经本人审阅)

吴耀东首先介绍了中国供水服务促进联盟目标及方向,“树立供水服务品牌、促进行业可持续发展”。同时也介绍了供水联盟客服专委会定位:寻找标杆,交流合作,需求促发展,通过广泛应用发展成行业标准。真正让供水服务在政府、用户和水司间有平衡、有提升。

供水客服展望

吴耀东表示,每家水司客服与其属地供水习惯、后台支撑息息相关。客户服务不仅仅是前台的工作,更多的受制于大客服的影响,在后台大量工作的支撑下完成。所以做好客服,需要与过去比,知进步;与同行比,知优秀;与跨行比,知需求、明未来。

我们生活在快速发展的年代,30年前我们在考虑什么是互联网,20年前我们在考虑什么是智能手机,13年前还在考虑什么是支付宝,而现在这些都已经与我们生活息息相关,已成为我们生活的一部分。因此,对于“供水客服展望”,确实比较难,但我们可以从眼前出发,解决实际问题。对于客服的展望,吴耀东提出“让每位抄收员都成为“辖区总经理”。即把责任层层传递,从总经理到抄表员合作供应商甚至到用户,上下一条心,共同打造一条安全可靠稳定的供水服务线,最终实现供需双方共赢。

江南水务客服定位

吴耀东以江南水务为例,介绍了目前供水客服的现状。江南水务是提供城乡一体化供水服务的企业,服务面积980平方公里,服务人口达200万,贸易结算用户达51万,最近两天供水量达80万/天。江南水务企业宗旨是多供好水,用户至上。近阶段客服定位是“引导用户参与决策”。

有一种客服是用户参与

关于如何引导用户参与决策,吴耀东表示“有一种客服是用户参与”。将一些数据交给用户,虽然企业会有一定顾虑,因为供水安全保障可能会受到一定影响,但也会催生出正面反应,促进供水客服的发展。

体验,监督,提升

供水服务中,必须做到知行合一。客户体验好坏,是对供水服务工作的监督,同时也督促提升服务质量。指的是“从源头到龙头”的感知,而不只是解决水厂运营等单个问题,需将每个环节都考虑进来,环环紧扣。换位思考,减少切身利害关系,从欣赏者的角度出发,是供水服务双方满意度提升的基础,江南水务在这方面也做了尝试:服务标准化,O2O线上线下,服务最后一公里。

对于O2O服务最后一公里,吴耀东做了如下解释:最后一公里对于整个供水过程很短,但对于整个供水服务确异常重要。打通最后一公里,其中包含很多项服务,需要软件的支持,更需要硬件的配合,还需要以水司的内部服务为保障。换个角度理解,内部服务也是有导向的服务员工。即后台服务前台,高层服务中层,中层服务基层。只有大家步调一致,方向统一,齐心协力,才能最终奔向同一个目标——优质供水服务。

对于客户体验,江南水务推出了微信公众号962001,自2013年推出微信公众号以来,关注量逐年递增,至2017年5月份,微信绑定占比全市总用户的29.93%,且在线支付5月份达13254笔,同柜面收费1:2。江南水务微信公众号运行详细数据如图:

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利用微信公众号,江南水务还做了一系列的用户调查体验,通过用户调查,知晓用户需求,更好为客户服务,引导服务消费。下图为江南水务做的两次用户调查体验调查统计结果:

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共建:需求导向,标准化推行、品牌建设

客户参与需要共建,共建是指需求导向化、标准化、品牌化建设。对于共建,吴耀东提出“供水有刚性需求,有软性服务,适用才是刚好”。

目前江南水务采用“水务+互联网”,即线上线下平台。首先线下平台是所有工作的保障,相关工作需切实完成。对于线下工作,江南水务进行了区域供水到城区一户一表的改造,实现了二次供水统建统管和存量改造,还做到了农网和户表改造,最终实现了同城、同网、同质、同价、同服务。在此基础上,江南水务推出了片区建设、一部三中心管理和营销“四方面” 建设,同时展开了供水业务标准化和“澄水”品牌建设。

江南水务通过探索,打通用户与供水企业之间互动的O2O平台。对用户开通了“962001”公众号,让用户可以及时传达其需求;对员工开通了“水务通”企业号 ,让每个抄收员都成为 “辖区总经理”。

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江南水务利用互联网+还做了“服务分级,精准供给”的尝试,让数据多跑路群众少跑腿。例如,江南水务开通的线上停水通知服务,对绑定的用户,利用Gis实现了按区域点对点告知服务,且不扰民;公开消火栓定位等数据共享,实现了用户参与监管;学校、社区和物业专项服务,实现了共同防冻防汛应急处置,设施维护和流量异常提醒;异常用水自动提醒,远传表用户微信开放五天水量,实现“购、用、管”用户一体化;网上营业厅业务办理,实现微信办理业务等。此外,江南水务还开通了大用户数据系统,用户可以实时监控,并根据自身用水情况,设定阈值,及时提醒漏损自我检查,线上及时报停、报修。

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编辑:张伟

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