江南水务吴耀东：供水企业客服中心的发展定位与趋势思考

“上下齐心，让每一位抄表员都成为“辖区总经理”，用户参与”，江苏江南水务股份有限公司副总经理、供水联盟客服委员会主任、世行绩效专家吴耀东，在6月21日举办的2017（第二届）供水高峰论坛上分享了“供水服务联盟对于国内供水企业客服中心的发展定位与趋势思考”。他以江南水务为例，从供水服务的定位、现状，谈到对供水客服的发展及展望。

江苏江南水务股份有限公司副总经理、供水联盟客服委员会主任、世行绩效专家吴耀东

以下为嘉宾现场发言内容（根据现场速记整理，未经本人审阅）

吴耀东首先介绍了中国供水服务促进联盟目标及方向，“树立供水服务品牌、促进行业可持续发展”。同时也介绍了供水联盟客服专委会定位：寻找标杆，交流合作，需求促发展，通过广泛应用发展成行业标准。真正让供水服务在政府、用户和水司间有平衡、有提升。

供水客服展望

吴耀东表示，每家水司客服与其属地供水习惯、后台支撑息息相关。客户服务不仅仅是前台的工作，更多的受制于大客服的影响，在后台大量工作的支撑下完成。所以做好客服，需要与过去比，知进步；与同行比，知优秀；与跨行比，知需求、明未来。

我们生活在快速发展的年代，30年前我们在考虑什么是互联网，20年前我们在考虑什么是智能手机，13年前还在考虑什么是支付宝，而现在这些都已经与我们生活息息相关，已成为我们生活的一部分。因此，对于“供水客服展望”，确实比较难，但我们可以从眼前出发，解决实际问题。对于客服的展望，吴耀东提出“让每位抄收员都成为“辖区总经理”。即把责任层层传递，从总经理到抄表员合作供应商甚至到用户，上下一条心，共同打造一条安全可靠稳定的供水服务线，最终实现供需双方共赢。

江南水务客服定位

吴耀东以江南水务为例，介绍了目前供水客服的现状。江南水务是提供城乡一体化供水服务的企业，服务面积980平方公里，服务人口达200万，贸易结算用户达51万，最近两天供水量达80万/天。江南水务企业宗旨是多供好水，用户至上。近阶段客服定位是“引导用户参与决策”。

有一种客服是用户参与

关于如何引导用户参与决策，吴耀东表示“有一种客服是用户参与”。将一些数据交给用户，虽然企业会有一定顾虑，因为供水安全保障可能会受到一定影响，但也会催生出正面反应，促进供水客服的发展。

体验，监督，提升

供水服务中，必须做到知行合一。客户体验好坏，是对供水服务工作的监督，同时也督促提升服务质量。指的是“从源头到龙头”的感知，而不只是解决水厂运营等单个问题，需将每个环节都考虑进来，环环紧扣。换位思考，减少切身利害关系，从欣赏者的角度出发，是供水服务双方满意度提升的基础，江南水务在这方面也做了尝试：服务标准化，O2O线上线下，服务最后一公里。

对于O2O服务最后一公里，吴耀东做了如下解释：最后一公里对于整个供水过程很短，但对于整个供水服务确异常重要。打通最后一公里，其中包含很多项服务，需要软件的支持，更需要硬件的配合，还需要以水司的内部服务为保障。换个角度理解，内部服务也是有导向的服务员工。即后台服务前台，高层服务中层，中层服务基层。只有大家步调一致，方向统一，齐心协力，才能最终奔向同一个目标——优质供水服务。

对于客户体验，江南水务推出了微信公众号962001，自2013年推出微信公众号以来，关注量逐年递增，至2017年5月份，微信绑定占比全市总用户的29.93%，且在线支付5月份达13254笔，同柜面收费1:2。江南水务微信公众号运行详细数据如图：

利用微信公众号，江南水务还做了一系列的用户调查体验，通过用户调查，知晓用户需求，更好为客户服务，引导服务消费。下图为江南水务做的两次用户调查体验调查统计结果：

共建：需求导向，标准化推行、品牌建设

客户参与需要共建，共建是指需求导向化、标准化、品牌化建设。对于共建，吴耀东提出“供水有刚性需求，有软性服务，适用才是刚好”。

目前江南水务采用“水务+互联网”，即线上线下平台。首先线下平台是所有工作的保障，相关工作需切实完成。对于线下工作，江南水务进行了区域供水到城区一户一表的改造，实现了二次供水统建统管和存量改造，还做到了农网和户表改造，最终实现了同城、同网、同质、同价、同服务。在此基础上，江南水务推出了片区建设、一部三中心管理和营销“四方面” 建设，同时展开了供水业务标准化和“澄水”品牌建设。

江南水务通过探索，打通用户与供水企业之间互动的O2O平台。对用户开通了“962001”公众号，让用户可以及时传达其需求；对员工开通了“水务通”企业号 ，让每个抄收员都成为 “辖区总经理”。

江南水务利用互联网+还做了“服务分级，精准供给”的尝试，让数据多跑路群众少跑腿。例如，江南水务开通的线上停水通知服务，对绑定的用户，利用Gis实现了按区域点对点告知服务，且不扰民；公开消火栓定位等数据共享，实现了用户参与监管；学校、社区和物业专项服务，实现了共同防冻防汛应急处置，设施维护和流量异常提醒；异常用水自动提醒，远传表用户微信开放五天水量，实现“购、用、管”用户一体化；网上营业厅业务办理，实现微信办理业务等。此外，江南水务还开通了大用户数据系统，用户可以实时监控，并根据自身用水情况，设定阈值，及时提醒漏损自我检查，线上及时报停、报修。

编辑：张伟