泉州市自来水陈一如：优化营商环境与创新延伸服务的泉州实践

时间：2022-11-01 16:37

来源：中国水网

作者：易小壶整理

　　在集团层面，通过混改、投资等方式横向扩展了集团的业务领域，带来了集团经营效益的增长。泉州市自来水则是依靠供水服务的主业，纵向深入挖掘用户需求，结合供水服务与用户间紧密度高的优势纵向延伸服务，突破了经营效益提升完全依靠水费的困局。

　　目前，国内还有一些城市的供水价格停留在几年甚至十几年前的水平，水价已经不能覆盖供水服务的成本，但水价调整的工作流程复杂且耗时长，单纯依靠水费收入实现营收大幅增长的难度很大。除了水价调整的难度大之外，新用户的增长速度也逐渐放缓。很多城市发展至今自来水服务的覆盖率接近98%—99%，新用户的数量再难有大幅增长。

　　面对用户存量远大于增量的情况，挖掘用水户在基础用水之外的需求，为存量用户提供更多高价值服务的选择，是供水企业可以尝试的方向。

　　首先，由于供水带压作业的系统需要供水服务人员付出更多的精力维护，过程中与用户接触走访的机会更多。陈一如提到泉州市自来水鼓励员工通过上门服务的机会加深与用户之间的联系，深度挖掘用户的需求，并在此基础上尝试与用户构成新的合作关系。

　　其次，泉州市自来水与腾讯合作，借助企业微信的平台对用户进行分区和网格化管理。一方面，泉州市自来水通过与用户建立紧密联系，可以更快捷、精准、高效地获取服务区域内用水情况的反馈，便于进行网格化管理。另一方面，借助微信自带的社交属性，供水企业的用户网格管理人员可以按照社区、按小区、按楼道对用户进行分组，在群内可以更好的完成水费信息通知、用水情况告知和企业宣传等工作。泉州市自来水的企业微信目前已经实现了对125个小区的楼道，约10多万用水户的网格化管理，在疫情期间与社区紧密合作，帮助社区落实疫情防控工作。

　　供水公司借助与用户间紧密的关系能够及时的为用户提供有价值的服务。例如，2022年3月泉州疫情防控封闭管理期间，泉州市自来水联合当地的供应链企业，共同开发了“礼遇泉州、温暖到家”的社区团购平台，以社区群的方式团购物资，满足封管控区域内用户的物资需求。在团购平台的基础上，泉州市自来水进一步尝试与福建省内的家政服务公司合作，拓宽了用户从社区群内可选的服务内容，包括管道维修、家电维修、换锁，以及房屋结构、墙面地面的维修等服务。

　　通常用户在用户群或者是物业群中询问相关服务的推荐时，群内供水企业的智能机器人就会根据用户发出信息的关键词自动进行相似关键词检索，并向用户推送APP。泉州市自来水通过用户群的引流实现了延伸服务的推广。

　　此外，泉州自来水为用户提供全屋深度净化直饮水服务，从净水设备的购置到安装、清洗维修均不需要用户付费。如果用户选择接通直饮水服务，只需要缴纳服务费就可以随时在屋内使用经过深度净化的直饮水。