聚焦广东供水服务民意调查

时间：2017-06-24 15:45

来源：中国水网

作者：毛茂乔

吴晓君强调，在“新时代、新机遇、新模式”的主题下，供水服务可以更加创新，更加便民。以前是纸质账单送上门，现在都改为电子账单的形式。新技术可以提升服务推力。调研发现，在新服务替代旧服务的过程中，可能出现服务断层的问题。另外，根据多年的跟踪了解，对于服务热线，市民反映更多的不是服务态度不好或者解决方法不佳，而是热线电话打不通或者拨打时程序繁琐。比如一些语音操作对老年人不够友好，并且他们对新技术的变化适应起来也比较慢。她希望在服务创新的同时，社会能够关注到弱势群体在其中面临的一些具体问题。

（二）加强体制机制的创新

供水营业服务体系需要加强体制和机制的创新，应设置最适应客户需求的、有效的、标准的服务作业流程、部门和环节。现行流程是否能够避免环节多、设卡多、纠纷多、职责含糊、责任不明、多口对外的情况？国有供水企业可以向一些高水平的外资和民营企业学习借鉴管理经验，提升效率、激发活力。

（三）重视信息化技术推广运用

从抄表PDA、智能水表、急修监控监测系统的发展趋势可以看出，供水服务需要在信息化技术领域中投入更多，需要系统的发展规划。大数据时代带来的服务变革，能迅速提升服务的响应速度，完善服务体系。徐刚指出，有很多重要的数据可以做相关性分析，以了解用户的习惯和需求，可邀请高校或第三方机构来帮助实现。还有互联网+带来的变化，包括微信平台的应用，是驱动供水服务前进的新马达。

（四）提高企业宣传综合能力

宣传是客户营销中的组成部分，它能潜移默化地影响企业形象，在维护客户关系、增加客户忠诚度上起到非常重要的作用。宣传要有针对性，需要系统研究宣传方式、宣传时间、宣传内容，并且清晰布局。当客户满意度水平不同时，宣传的重点和路经也不一样。

应用：善用民调做好水价改革

水价改革一直是公众关注度高，供水企业感到很头疼的问题。按照广州市的规定，重大行政决策必须要提供民意报告。在水价改革之前，需要做一次清晰的分析，把握时间进度，预测调价结果。客观、真实的民调结果和风险评估结果，有利于决策层推动价改。这给第三方民调机构提出一个要求，必须尊重事实，客观独立，解决问题。让公众了解调价的目的和原因也十分重要，还有整个民调结果的发布时间、形式、内容要有整体规划，避免负面影响。

编辑：张伟