济南水务：打造全国一流的供水服务中心

时间：2013-11-05 14:42

来源：中国水网

随着济南水务集团（以下简称“济南水务”）各项业务相继进入运作状态，全国最大规模、功能最齐全的现代化大型供水客服中心在济南正式启用。

据了解，位于历下区甸柳庄附近的客服中心由济南水务投资2000多万元建成，面积达4200平方米。另外，历时近一年的准备，济南水务营业部段店营业厅和堤口路营业厅进入了最后的试运行阶段。大型客服中心的启用标志济南市在供水服务方面再一次实现质的突破，供水服务由被动受理向主动服务转变，分散办理向集中办理转变，单一化服务向多元化服务转变，打造成全国一流的现代化供水服务呼叫中心和客户服务大厅。

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16部热线24小时倾听市民诉求

1996年，济南水务在全国率先创立以省级劳模白维营同志名字命名的“小白热线”，为市民提供完整、及时、周到的用水服务。

“升级后的小白热线值班将提供16个坐席，同时接听客户电话，每天可接听电话1000多次，较之前提高一倍。”小白热线客服中心副主任徐慧表示，小白热线还建立热线联动机制，与市政府12345、市政12319等热线实现无缝对接。

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8大功能区打造“一站式”平台

随着新业务大厅的启用，市民办理业务“来回跑”的顾虑将彻底不存在。

新业务大厅设置8个区，坐席近20个。为提高工作效率，新建客服中心坚持以客户需求为主导，进一步简化岗位设置、减少中间环节，全面简化内部流程，将供水服务企业负责的各环节时限严格控制在15个工作日内；办理水费收取业务每件不超过3分钟；更名过户业务每件不超过10分钟；报装业务每件不超过20分钟。各个环节在报装系统中都有自动记录，并进行过程监控、督办和考核，真正做到“主动、便捷、高效”服务。

全市12个网点同时服务

“新客服中心的建成是济南水务完善优质服务体系，打造符合现代化城市供水服务发展的一个窗口，我们将以新客服启用作为打造全国一流供水服务品牌的突破口，进一步升级完善集团标准化服务体系建设，让济南市民享受更多主动高效便捷服务”，济南水务董事长姜海英表示。

截至目前，济南市四区内供水营销网点由原来的5个扩大到9个，高新区营销网点增至3个，并与兴业、建设等多家银行合作，充分利用各网点资源，方便用户缴费。针对不同用户需求，济南水务借助现代信息技术，公司网站完全褪去“官方”痕迹，增加更多亲民服务的色彩，成为一个为民服务的综合平台。开通了“网上支付宝缴纳水费”、“用户自助查询水费系统”、“用户信息自助查询系统”。

济南水务还联合市档案局，筹建全省首个供水史馆，姜海英介绍 “济南供水史馆与新客户服务中心是一个有机的整体，不但成为传承济南供水文化、反映济南发展厚度的展示平台，还将成为加强企业人员培训，学习水务历史，使水务员工更具为民服务的使命感、责任感的教育平台。”

编辑：李晓佳