济南水务：推行优质化服务打造“四大水务”

时间：2013-06-08 12:53

来源：中国水网

作者：李晓佳

水是生命之源，是人类赖以生存和发展的基础。随着人们生活水平的提高，对供水服务的要求也越来越高，供水企业从生产型企业向服务型企业转型的趋势更加显著，但供水服务行业的可持续发展也是一项长期、系统的工作。近日，在“供水联盟第九次工作会议暨供水行业客户服务专题研讨会”上，济南水务副总经理刘军带来了济南水务“推行优质化服务”的实践经验，令所有与会者收益匪浅。

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刘军谈供水行业优质化服务

谋划在先，以企业发展战略引领服务水平提升

刘军强调，济南水务确定了企业从生产经营型向运营服务型转变的总体思路，以企业发展战略引领服务水平提升。

刘军介绍，济南水务与国内一流的北大纵横咨询公司合作，精心调研，策划打造了 “123”的企业发展战略，即：瞄准1个目标，打造全国供水行业一流服务品牌；围绕2个工作重心，以提高运营能力和提升服务水平作为工作重心；达成3个满意：最终实现用户满意、员工满意和政府满意。

民生为本，以服务标准化打造一流服务品牌

刘军介绍，2010年起，济南水务以《济南市城市供水行业服务标准》为核心，编制完成了41个《岗位服务标准化工作细则》作为供水服务的行为准则，组织全体员工通过培训、研讨、论坛等形式进行宣贯。另外，济南水务以用户需求为导向，主动查找服务工作短板，根据标准化服务推进中暴露出的问题，推出了“服务前移”和“全员服务”“超值服务”的理念，融入到标准化服务中。

刘军表示，推行服务标准，使一线服务岗位人员服务意识明显增强，服务行为得到规范，有力地促进了供水服务水平的提升。“在济南市8大市政公共服务行业中，我们济南水务集团的行风评价满意度连续三年取得了第一。”刘军如是说。

推行优质化服务，着力打造“四大水务”

济南水务在推行优质化服务，着力打造“民生水务，智能水务，高效水务，文化水务”四大水务，让与会代表印象深刻，受益良多。

水质健康是社会最关心的民生话题。刘军介绍，济南水务通过大力推进水质提升工程，以保障用户喝上安全水、放心水和满意水。济南作为建设部首批“水专项”示范城市，实现了两个40万吨主力水厂出厂水水质达到直饮水的标准。集团投资5亿元实施了济西二期供水工程，满足了泉城市民喝“优质地下水”的夙愿。建设96个水质监测点，构建了全天候的管网监控信息化系统，形成了全覆盖的城市供水水质预警平台，并引进600多万元先进检测仪器设备，水质检测能力达到150多项，检测能力位居全国前列。从2005年以来，先后投入近3亿元，对济南市110个小区逐步实施了管网升级改造，并改造完成60万户的户表工程，实现了抄表到户，收费到户，让用户喝上了“明白水”。

刘军介绍济南水务还在打造一流的新客服中心。推行“六位一体”服务，将抄表员工作由原来单一的抄表工作扩展为集抄表、收费、宣传、联络、咨询、巡检“六位一体”的综合职能。集团还组建供水抢修“110”，成立户表维修服务中心，实行专业化、标准化、24小时昼夜服务，随叫随到，为全市60万户提供表内管线检漏、维修等优质化延伸服务。构建“十分钟用水生活圈”，为用户提供方便、快捷、优质的供水服务。

编辑：李晓佳