供水服务评级:促进“优质优价”供水服务

时间：2012-04-13 11:47

来源：中国水网

作者：蔡囊成杨

供水服务绩效评价是我国供水行业发展的关键论题，“2012（第十届）水业战略论坛”上，长沙水业董事长邱振华、珠海水务董事长兼总经理李东义、澳门自来水总经理范晓军、江南水务董事长张亚军、广州自来水副总经理刘尚建齐聚一堂，共探“供水绩效评价与服务评级”。

从左至右依次为：主持人中国水网副总经理殷晓芳、长沙水业集团有限公司董事长邱振华、珠海水务集团有限公司董事长兼总经理李东义、澳门自来水有限公司总经理范晓军、江苏江南水务股份有限公司董事长张亚军、广州市自来水公司副总经理刘尚建

评价系统的缺失制约行业发展

长期以来，供水评价系统的缺失给行业发展带来严重制约：

首先，政府监管部门和公众不能很好的识别服务，直接影响了水价的合理调整。

其次，服务评价体系的缺失，影响了供水企业服务绩效的有效提升；

再次，资本市场难以识别供水企业的服务水平，制约了供水企业投资主体的多元化。

随着水质标准的提高，公众对于供水服务要求也在不断地加强。“水价倒挂”、“提价难”等现象也长期困扰着行业。建立供水行业优质优价的服务评价系统，对于促进行业的可持续健康发展有着十分重要的意义。

服务评级：供水行业服务绩效新标尺

“没有绩效标准的行业是没有希望的”,长沙水业董事长邱振华坦言，供水行业地域性非常强，在这种环境之下，全行业需要一个统一持续的标准来衡量，到底是不是做好了？差距在哪里，还有哪些地方没有跟上？供水价格高低实际上取决于政府、公众、企业三个行为主体，但目前这三个方面都没有找到一个统一标准和统一衡量的尺度，从这个角度看，供水绩效的评价体系建立至关重要，“这个评价体系可以让供水企业、政府有一个统一的认识，只有认识统一了，其他什么事情才好办。”

作为供水服务的典范，澳门自来水公司拥有20余年的优质服务经验，总经理范晓军介绍到，澳门自来水原是技术主导型的企业，十年前开始转变观念，除了强调技术和管理上的先进性之外，格外注重客户服务的管理，提高服务水平。历经10年的转变，不仅赢得了特区政府的信任，也赢得了澳门市民的心意。自来水公司上调水价、需要政府补贴的需求很多时候不能获得公众和政府的理解和支持。而第三方的服务评级体系则可以做出一个公正的评价，从而影响政府决策，获得民众支持，通过调查找到提升服务的方向，澳门自来水已成为最受澳门市民接受的公用事业之一，并在2011年澳门很顺利的调整水价，并实行了阶梯水价。

价值主张：促进“优质优价”的供水服务

珠海水务总经理李东义认为，供水服务的社会效益和供水企业的逐利性应该通过优质优价的方法来实现协调和统一。一方面树立优质服务是经济效益最佳的概念；另一方面通过科学考评，实现从服务评价到服务定价的效益提升。供水服务评级指标体系的建立将会为提质提价创造一个机遇，应该在实践中推动供水服务评级指标体系的完善。

广州自来水副总经理刘尚建进一步阐述道，作为自来水公司就是要办好四件大事：第一要让市民喝上水、用上水，确保城市供水安全；第二要用好水，确保水质质量的安全；第三要控制成本，水价要为市民所接受；第四需进一步提高终端服务的水平，在让用户在喝上干净水、放心水的前提下进一步提升服务品质。

江南水务董事长张亚军表示，供水公司需要不断的自我提升，服务评级不仅能够反映出企业的服务水平，而且提供了向先进水司和行业专家学习了解行业前沿信息、沟通交流、促进提高的有效途径和平台，从而进一步提升自身的水务专业服务水准和服务绩效，促进优质优价服务，打造公众满意品牌，实现企业可持续发展。

服务绩效是垄断性行业识别服务的主要方向，是国际发展趋势。中国水网副总经理殷晓芳表示，中国供水行业需要一批有担当的企业站出来勇于公开服务绩效，倡导优质优价，树立公众满意品牌，共同促进供水行业的可持续健康发展。面对社会与公众的关注、资本市场的预期、政府的战略性期望，中国供水服务促进联盟的成立必将为行业注入一股新鲜的血液，有力促进中国供水行业可持续发展的转型。

编辑：成杨