精准化推进延伸服务，用细节打造高品质

高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务，高质量发展高度关注供给侧能否适应和满足人民对美好生活的需要，提到必须以满足人民美好生活的需要为出发点和落脚点，把发展成果不断转化为生活品质，不断提高人民群众的获得感和幸福感。对于供水行业来说，供水服务不仅要满足水质水压水量等基础的服务需求，更需要去了解如何用提供延伸供水的服务能力以满足人民对美好生活的向往。昆山市自来水集团有限公司（以下简称“昆山供水”）副总经理尤峥虹提到“昆山供水将提升延伸服务水平作为高质量发展的核心内容，不断推动供水服务转型升级”。

　　尤峥虹

　　1、推进供水一体化发展，以标准化管理实现自我提升

　　昆山地理位置比较优越，东接上海、西依苏州，市域面积931平方公里，总人口约330万，连续18年位居全国百强县之首。昆山供水是昆山唯一一家供水企业，承担着全市的供水保障工作。昆山供水目前服务范围覆盖昆山全域，约有112万自来水用户，供水管网总长6744公里，总生产能力是150万立方米/日。

　　随着城市经济建设的快速发展和人口数量不断增多，区镇供水基础设施建设与管理发展的不平衡性日益凸显，城乡差异较为明显，普遍存在供水设施陈旧，信息化程度不高;供水服务满意率低;产销差水平低等诸多问题，还是制约了城乡供水服务的发展速度。2015年昆山市启动全市水务一体化改革，成立昆山市水务集团；从2016年起，昆山市自来水公司围绕水务一体化改革总要求，推进区镇供水整合，历时两年时间逐步实现了同源同网同质同价的“五同”服务。

　　昆山供水概况

　　2019年昆山供水加入供水服务促进联盟，通过与联盟专家和其他成员单位的交流，昆山供水在对标优秀企业的同时结合自己的工作实际，统一了服务标准，统一了业务流程，统一了考核体系。在一体化改革工作的推进下，昆山供水更新供水管网长度138公里；改造了716座二供泵房；建成一级分区11个，27个二级分区，1969个三级分区，抄表到户率接近了100%。产销差由改革前的16.2%降到了10.94%，用户满意度从95%提升到了99.94%。公司在苏州市供水企业第三方服务质量考评中连续多年获评第一，被评为五星级。

　　2、从“便民化”到“精准化”，服务实现转型升级

　　昆山供水服务转型路径

　　昆山供水坚持新发展理念，持续优化利企便民的数字化服务，构建了一套渠道多元，全时在线，全市通办的一体化供水服务体系。发挥数字化系统的优势推动供水服务从能办向好办、易办转变，从基础的便民化向精准延伸服务推进，不断推动供水服务高质量发展。昆山供水在全市一共设立了14个综合性营业厅，14个政务服务窗口和便民点，并通过与当地农商银行的业务融合在全市51个农商银行实现了水费代收业务，服务网络覆盖全市。

　　962001昆水服务热线全天候受理用户诉求。2019年整合升级后的昆水热线962001实行24小时统一受理用户用水咨询、报修、投诉等涉水业务，并做到及时接听、限时办结，根据抢修区域，配齐了不同的抢修力量，缩短了服务半径，提高了抢修速度，办结率和回访满意率均是100%。

　　升级微营业厅，线上服务不打烊。实现线上线下业务同步办理，并打通了与苏州市的“苏周到”、“鹿路通”等便民服务APP的关联，昆山供水的用户可以在政府平台的APP进行水费缴纳和业务办理，并在多个服务网点配备了24小时自助服务机，非营业厅工作时段用户也能随时进行缴费和业务办理。昆山供水目前已经与不动产登记中心实行了信息互通，房产过户与自来水过户可实现联动办理。一件事一次办，真正做到了让信息多跑路，用户少跑腿，极大地提升了供水服务的便民性。

　　营商环境优化方面，昆山供水主要从以下三方面进行提升：一是压缩时限，简化接水手续，推行“123”接水模式。二是压降接水成本，实行全费用组合单价，让接水更加透明。三是构建数字化服务体系，除了昆山供水的线上平台可以受理用户接水之外，政府的一网通办平台也可以进行申报，平台之间可以实现信息互相报送，为企业用户提供更为便捷的“获得用水”体验。不仅是接水前有前置服务，接通后昆山供水的水管家队伍会安排专人对接企业用户进行使用期间水质水量水压情况的回访，跟进后续服务。

　　不仅是在基础服务上做到了便民化，昆山供水还将目光放在了推进延伸服务上。近年来，行业中对延伸服务的关注度逐渐提升，“精准化”是延伸服务区别与基础服务的一个重点方向。2020年，昆山供水推出了水管家服务理念，升级了原有的抄表员队伍，通过业务培训将抄表员队伍升级成为了集抄表收费、业务咨询、漏水排查、管网巡视、投诉处理等具备多项业务能力的区域经理去解决用户问题，直接开展网格化、精准化等点对点服务。

　　尤峥虹提到“实现服务的精准化首先要明确用户的需求在哪里？我们进行了数据分析，到目前为止，在所有线上业务开通以后，有95%的用户已经选择了线上交费和办理，选择柜台缴费的用户主要以老年群体为主。这说明了现有的线上业务渠道还没有覆盖到这部分人群。如何提高这部分用户的满意度？这就需要我们充分发挥水管家的作用。公司研发了便携式移动收费机，并且为60岁以上的老人和有需求的特殊人群建立了服务档案，根据他们的需求点对点开展上门服务。同时，我们跟村社区进行结对，根据村社区收集到的居民用户需求定期定点开展集中式的上门服务，延伸服务到最后一公里。不仅如此，我们会按照年度计划有序开展服务进村、进社区、进家庭类型的咨询服务，向用户宣传一些用水知识和线上缴费渠道，包括冬季水表保温工作等，让供水服务直达用户终端。”

　　昆山供水通过与企业用户开展座谈会，走访调研百家企业，深入了解企业用户的需求，并对需求进行分析。在过程中了解到企业用户由于内部缺少专业的用水维修员，在企业内部查漏和管网维修改造方面存在一定的困难。另外，对发票寄送、节水指导、水质检测等业务也有一定需求。水管家针对企业用户的需求发挥了服务的主动性，上门提供了发票寄送、水质报告发送、停水预约和内部简单查漏等延伸服务。同时，对企业用户开放了用水数据在线监控平台，企业用户可以通过平台随时了解自己当前的用水情况，及时发现漏水，减少损失。

编辑：王媛媛