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践行CWCI体系 首创环保全面提升水务运营质量

时间:2022-09-29 14:10

来源:中国水网

作者:王馨 整理

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  “供水行业的本质是服务行业,客户满意是企业生存之本”,首创环保集团城镇水务事业群负责人丁强在2022(第七届)供水高峰论坛上表示:面对着市场竞争的大浪淘沙,要实现行稳致远,就必须锚定长期价值,专注客户,持续深化“值得信赖”的品牌形象,进一步将客户的信任转化为发展的信用红利。

  自2019年底,首创环保集团启动CWCI体系至今,共实施项目二十余个,论坛上,丁强以热线话务量降低项目为案例,介绍了首创环保集团水务板块的CWCI体系实践。

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  丁强

  2021年6月,“北京首创股份有限公司”正式更名为“北京首创生态环保集团股份有限公司”。8月,首创环保集团发布“首创生态+2025”全新战略。在过去“水务+固废”业务布局的基础上,积极开拓大气工业和资源能源业务,实现“水、固、气、能”多业态的“5+4+1”业务组合。

  丁强介绍,截至2021年末,首创环保集团为全国28个省/自治区/直辖市的超百个城市提供服务,水处理能力达到2500万吨/日,服务人口超过8000万,总资产达到1072亿元。

  站在“十四五”起点,首创环保集团凝结自身优势进行重组整合,打造出“水固气能”一体化的综合环保集团,为未来进一步做强做优奠定坚实基础。丁强表示,在首创环保集团的战略转型中,优异的运营能力始终被集团高度重视,也是集团实现“133战略”过程中重要一环。

  CWCI的定义及目标

  CWCI为 Capital Water Continuous Improvement“首创水务持续改善”体系的英文缩写。丁强表示,集团将“CWCI”定义为一种方法论,这种方法论是以主流持续改善体系“WCM世界级制造”为基础理论,在WCM实践之上、结合水务工作的特性,对水务持续改善系统的思考和建设。

  CWCI体系的构建,上层为“愿景”,即整个建筑所支撑的最高目标。中间层支撑愿景实现的部分,针对愿景,形成“战略和目标制定、损失识别、8大运营模块改善、改善成果引发新一轮战略制定”的卓越运营无限循环体系。其中,8大运营模块全面涵盖了先期设备产品管理、生产运营、管网运营、设备可靠性、客户服务、业务流程精益、安全健康环境、人员发展八大领域。同时,CWCI体系的基层建筑,是所有持续改善工作的基础,确保良好的参与度和控制方法,才能保证改善结果的持续保持。

  丁强介绍,CWCI体系遵循了简单却有效的持续改善逻辑:将日常控制与持续改善握手,以愿景为初心,从战略出发,针对目标找损失、消除损失、预防损失,无限循环、永动改善。通过CWCI体系的运作,集团期望在实现绩效改善的同时,也可以逐步推动团队能力提升和企业文化变革的长远发展。

  以话务量指标为例,详解CWCI实践

  丁强以改善热线话务量指标为案例,介绍了首创环保集团水务板块的CWCI体系实践。他表示,话务量指标对于企业来说是重要的服务衡量指标。供水服务热线是群众反应用水需求的重要渠道,是切实解决群众用水热点、难点问题的信息平台,也是树立行业文明和谐形象的有效载体。

  话务量偏高的五阶改善思路

  话务量偏高会在很大程度上影响客户的评价,造成话务量偏高的原因有很多,丁强认为可以分为两类,一是业务类与水压、水质、水表等相关;二是咨询类与水费水价、停水信息、个人信息等业务咨询相关。

  集团在将原因归类的基础上,应用了五个阶段的改善思路。一是确定顾客需求。用数据和调研,听取用户最真实的声音;二是概念开发及框架设计。根据客户需求,鱼骨分析+可行性评估,选择最优策略;三是详细设计及评估。策略执行,前置预防,让思想转变现实;四是渠道推广及优化。培训、应用、全面推广。让策略产品开始服务于用户的需求;五是验证及优化。KPI的每个变化,都能促进新的改善、新的标准。

  实践和亮点

  在确认改善思路后,集团用近2000次咨询类的用户回访,摸清用户“拨打咨询电话”的真实原因和需求。与此同时,对来电的电话录音进行抽查,用近1000条的电话录音回听,仔细挖掘热线员工业务能力改善空间。

  在对用户需求充分了解的基础上,针对这些需求,项目团队脚踏实地地付诸行动,在项目期间实施了超30项的改善行动,支撑了项目目标的实现。而实施过程中的标准化和标准执行,让行动结果得以保持和传承。

  根据热线电话回听情况以及过程中制定的新标准,针对员工业务能力进行改善,采取学+考+评的形式让员工融入其中。同时发挥“大客服”职能,使公司各部门联动,即高频关注话务数据情况,每一个超限的话务量变化,都触发相关责任部门的分析和改善。

  改善成果:话务量实现目标,电话接入率、微信服务号粉丝同步双升

  多措并举下,话务量偏高的情况明显改善。从2022年1-7月的数据看,接入电话量与去年同期相比,降幅达33.59%,全面达成话务量降低20%的项目目标。其中停水类咨询降幅达43.9%,呈现明显降低的趋势。

  同样显现出来的效果是电话接入率指标的提升,2022年1-7月,电话接入率比较2021同期提升12.3%,截至目前,微信服务号粉丝人数共计增长39%。

  丁强表示,在对整个话务指标改善项目进行复盘后可以发现,话务量降低的举措可以总结为两个方向,一是满足用户需求,二是提升业务水平。将两个方向拆分到各个业务领域,去进行业务流程的优化、完善培训课程、执行标准化落地,可以达到预期的效果。

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  自2019年底首创环保集团启动CWCI体系至今,共实施项目二十余个,均达到了预期效果。丁强表示,借助这一套稳定的方法体系,集团可以达到思维的跨越和突破,在庞大的组织体系中,有效的打破了部门的壁垒,实现了组织和个人的能力成长、组织绩效的突破。

  这种超预期的成效,也为团队和个人带来了充足的信心,丁强表示,未来,集团水务板块将以持之以恒的信念和信心,将CWCI体系继续贯彻,为集团的卓越运营战略提供有力支撑,也为供水行业的发展进一步注入源源不断的力量。

编辑:王媛媛

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