三次升级《供水服务评级指标体系》，打造行业标杆一直在路上

时间：2019-09-11 10:33

来源：E20供水圈层

作者：邓宇

导语：供水服务作为关系国计民生的核心服务单元，一直是保障社会经济健康发展不可或缺的一部分。新时代下，人民日益增长的对美好生活的需求与供水行业发展不平衡不充分的矛盾亟待解决;政府着力强调打造一流的营商环境，然而，供水行业长期缺乏一套科学合理的服务评价体系，这也阻碍了行业整体服务效率的提升。因此，供水服务的可持续发展仍面临着严峻的挑战。如何更好的识别供水服务，促进供水行业的良性发展，对于供水行业的未来意义重大。为适配当下的环境与背景，《供水服务评级指标体系》在原有基础上，升级到1.3版。

自十二五以来，与供水产业关联度较高的的政策就层出不穷，例如水资源综合利用与保护、节水与城镇供排水、居民与工农业用水水价等等。同期，在政府机构深化“放管服“大力推进优化营商环境的过程中，更是期待供水行业为优化获得用水和供水保障持续发力。供水行业自上而下的改革进行地轰轰烈烈，然而，这个具有多重身份的行业依然面临众多的困境：水价机制尚未理顺，长期处于低质低价的状态;社会沟通不充分，企业经营相对封闭，公众误解加剧。长期服务绩效管理工具的缺失和服务体制的落后，导致了行业品牌的整体失落，供水行业能否赶上这次变革的机会，让用户和政府重新感受到自己的价值，这对于供水行业解决目前的困境将起到关键作用。

供水服务绩效评价的意义

对自然垄断的供水行业而言，绩效指标是绩效管理的核心，合理的绩效指标能够清楚地反映企业在此方面的运行效率或服务水平，并且能够准确地体现企业的绩效在同行业中的位置。绩效指标的设计是企业绩效管理系统和政府行业监管系统的基础,同时也是关键。然而，合理的绩效指标的设计和建立过程非常复杂，不能一蹴而就，需要基于行业目前的管理和运行现状进行选定。由于体系的建立耗费巨大，我国供水企业长期缺乏成熟和健全的综合服务评价体系，导致政府监管部门和公众不能识别好的服务成本，进而直接影响了水价的合理调整;长期缺乏同行的对比和交流，使得服务绩效水平的提升缓慢而低效;在当下国家大力鼓励推动混改的阶段，更是导致资本市场不能成功识别供水企业的服务水平。

在这样的背景之下，国内的供水企业呈现出了两极化的发展现状。拥有先进管理理念和服务理念的企业不甘于停留在及格线上，不断提升制水技术和后端业务能力，与国内外其他优秀的公益性服务企业相互追赶，共同进步，其自身服务水平已远远超过行业标准。然而，也有很多供水公司陷于自身动力不足的状态，无法突破现有格局。因此，科学的供水服务绩效评价是促进供水企业自身蜕化，打破外界识别障壁，进而推动行业整体发展的关键一环。

中国水网于2012年，在国家有关部委的支持指导下，与原清华大学环境学院水业政策研究中心联合国内5家先进的供水企业组建了供水服务促进联盟(WSSPA)，并在世界银行IBNET开展的城市供水行业绩效关键指标体系的研究与应用基础上共同建立了适合我国国情并与国际接轨的《供水服务评级指标体系》(以下称服务指标体系)。服务指标体系通过用户服务指标、水质指标、供水能力指标、供水绩效指标这4个方面来综合反映水司的服务绩效水平。此后，根据国家经济发展状况和供水行业发展特点于2013年3月、2016年3月、2019年8月先后完成三次修订。在以服务指标体系为依据的供水服务等级评定过程中，持续助力了那些力争进取，不断提高自身要求的供水企业。在这7年之间，十余家水司通过参评和复评肯定了《供水服务评级指标体系》的科学性与先进性，并结合自身实操经验积极为服务体系的完善的工作谏言。表.1 是部分参与供水服务评级指标体系评级的水司：

表.1 部分参评或复评水司

《供水服务评级指标体系》1.3版本有哪些变化

供水服务等级评定秉持着“以评促改，以评促建，以评促管，评建结合，重在建设”的原则开展。结合当下行业发展不平衡不充分的背景、对优化营商环境的思考、对智慧水务的探索等，供水联盟对服务指标体系进行了再考察，从而奠定了1.3版本的改动基调。主要体现在公共资源保护，满意度维护和后端技术支撑方面：公共资源保护方面：随着城市人口逐渐增加，用水需求量不断提升，而水资源在不断紧缩。水厂在保障持续供水，规划城市用水的过程中，应该更加合理考量自身作为公共事业单位的责任性。

公众满意度维护方面：“互联网+”平台不能完全实现与用户交互的功能。结合澳门水司的优秀服务经验(“理想型”供水服务，看这家水司就够，超链接)，更优质的服务需要与时俱进的用户互动方式、突发事件公关能力等。

后端技术支持方面：当下各地水司配合营商环境入驻政务服务中心和积极推广其移动端业务，对于技术层面上的要求不能局限于制水技术的升级，更需要保障网络端运营可靠性。