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放下身份和傲慢,拥抱智慧水务时代下的“供水服务”

时间:2017-06-23 21:36

来源:中国水网

作者:程云

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成都水司:

站在用户角度对公司“挑刺”

1999年是成都水司的崛起之年,在这一年供水服务热线成功开通,标志着以群众满意为标准的供水服务的崛起。2009年开通供水服务热线短号“962965”,实现公司“一个服务短号对外、一个服务平台对内”,实现一口对外的服务模式,标志着以客户需求为导向综合性供水服务模式的建立。

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成都市自来水有限责任公司副总经理陈宇敏

会上,陈宇敏强调,成都水司服务较为突出的“特色”在于构建自身监管体系,接受来自政府部门考评、第三方满意度测评及政风行风监督员评议。从2006年开始持续开展第三方满意度测评工作,分析服务的优势与短板,真正做到站在用户角度为公司“挑刺”。

服务迁移,智慧客服

发展到2014年,陈宇敏指出,“互联网+”给成都水司一双隐形翅膀,我们提出服务迁移的理念,将公司的呼叫中心转变为用户呼叫中心,宣告着以提升客户体验为目标的“互联网+供水服务”新时代的开端。

借助信息化、网络化的手段,将“智慧水务”的理念植入用户来电、呼叫中心受理、智能派单、工单接收及处理、热线回访等服务流程中的每个细节,让智慧客服真正落地。

为了践行智慧客服,会上陈宇敏用“智能车组调度模式”和“应急服务模式”案例阐述。以应急服务模式为例,她表示,若短时间小范围来电量急剧升高,采用该模式能自动提醒坐席注意,系统将自动结合GIS系统、Scada系统、营销系统等关键业务系统判断是否存在局部爆管、停水通知单发放未到位、欠费停水等情况,并自动生成可能的状况分析表和建议处置图。

通过应急服务模式的智慧客服,实现各个子系统间的信息共享和交互,也畅通了数据分析的信息来源,极大的提升了服务效率和水平。

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不同于陈宇敏对智慧水务的理解,广东顺控发展服务有限公司董秘蒋毅认为,智慧水务的基础在于数据,为了更智能的服务客户,需要从更多的途径收集数据,并通过收集的数据进行挖掘发现,提升服务质量。

编辑:程彩云

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