论建立持续高效的优质服务

邯郸水司企管科 王晓辉

　　在过去的几年里，我国供水企业的以产权多元化为中心的改革给供水行业带来了根本性的变化和前所未有的激烈竞争，这一竞争推动了各地供水企业共同将战略重心向提供优质服务转移，逐渐由对用户漠不关心的垄断体制转向以用户为中心的市场性体制。各地供水企业普遍认为在不久的将来，某种形式的竞争将不可避免，而获取核心竞争力的关键之一就是提供优质服务。但是如何提供可持续的高效优质服务，笔者认为可从以下几个方面考虑。

一、建立以用户为中心的组织架构

　　以往，不同性质的服务往往分散在不同的职能部门里，用户为了解决不同的问题需要拨打不同的电话，亲自到不同的部门。为改变这一状况，全国各地许多供水公司纷纷采取了建立一个窗口对外的客户服务中心,推行便捷“一站式”的供水服务等措施。此外根据国外成熟的水务公司他们的经验，为提供可持续的高效优质服务，一般要建立智能型呼叫中心，如果国内的供水企业也能结合自身实际情况建立这样的以用户服务为中心的组织架构，定会使服务质量发生了质的飞跃。
　　一般情况下智能型呼叫中心应具有三个明显特征：
　　一是将原有分散在各个部门的服务业务全部归集起来，用户只需要拨通一个号码就能享受全方位的服务，包括用户业务查询与申请、水费查询、投诉、与维修人员预约时间，水质与水价信息查询等。语音服务与人工接听相互配合，使程序化服务的精确性与效率大大提高。这样既方便了用户，又使有关用户服务的信息被统一录入电脑系统，使供水公司更全面与清楚地了解用户的需求。
　　二是中心应拥有完备的外部数据信息接口，使整个服务体系的运作更加高效与协调。包括部门信息数据库系统、地理信息系统、帐户信息系统、用户资料数据库系统等，实时为中心提供数据信息，并自动更新。例如，当用户打入电话，接听人员只要在电脑上输入该用户编号，有关该用户的资料就会自动显示在屏幕上。如果该用户投诉漏水，地理信息系统可搜索并显示出该用户所报的漏水地点及该点管网状况，并将此信息传递至维修部门，由维修部门安排维修。如果该用户希望更改或撤销帐户，可通过帐户信息系统在电话中直接修改，而不需亲自到中心来。如果用户想要申请用水，有关信息可通过业务部门信息数据库获得。
　　三是在自动记录、显示与更新信息功能的基础上，呼叫中心的电脑系统还应具有统计与分析功能，对录入的信息进行自动归类并作出趋势分析，使供水公司了解用户需求，服务水平以及水质、管网状况所存在的问题，为进一步深入分析提供数据支持。
　　除此以外，智能型的呼叫中心还可以提供一些特殊功能：如当发生爆管事故时，地理信息系统会自动分析出爆管所影响到的用户范围，并由电脑系统自动拨通用户电话，通知爆管及停水事宜。当用户发生欠费时，电脑系统会自动催缴。如果用户需要人工服务而无接听人员可以为其服务时，电脑会自动记录该用户号码，并语音提示用户接听人员在限定时间内会主动回电。

二、广泛应用先进信息技术

1、提供网上服务
　　建立本企业自己的互联网站，在网上发布信息与提供服务。网站上应提供全面的水质与水价的信息、服务承诺、施工计划以及管网突发事故。用户可直接上网咨询有关供水业务事宜，要求修改或撤销帐户，传递或修改个人资料，向用户服务中心投诉和咨询，通过电子邮件形式向供水公司提出意见或建议。
2、实时安排与传输系统
　　信息技术的应用领域不仅限于呼叫中心和管理部门，有的国外公司还投巨资前线作业人员配置高科技产品，以提高工作效率。以泰晤士水务为例，该水务公司的维修任务由一个维修计划与分配中心全面负责，该中心通过电脑系统统一安排时间并与用户约定见面时间后，电脑系统将任务分派信息实时传送至维修人员随身携带的无线装置上，维修人员按指令赴现场进行维修的情况通过这种无线装置实时传送回该中心的电脑监控系统，由该电脑系统进行实时追踪。这种高科技产品的应用一方面使工作安排和资源达到平衡，提高工作效率，另一方面使现场工作具有可视性，可实时监控现场，提高决策速度与水平。
3、电子水费系统
　　建立电子水费系统，抄表员使用抄表器抄表，数据直接进入计算机系统，由计算机统一进行账单处理。这种电子水费系统一般具有自动核查比较的重要功能，在进行帐单处理时，若出现不正常的低水量或高水量现象，计算机会自动识别异常水量并单列出来等待进一步分析。
4、利用电脑技术进行水质的实时监控与分析
　　水质投诉发生时，当投诉发生地点在地理信息系统中的位置被确定后，利用电脑技术进行水质的实时监控与分析。存档数据可自动显示投诉发生时管网运行状况：如管网流量、自来水停留时间等，做为水质分析的实时数据。

三、加强与用户的联系和沟通以及个性化的服务

　　加强与用户的联系和沟通，对工作执行情况与用户满意度的追踪应成为供水企业日常工作的重要组成部分。这种联系与沟通应注重以下两方面：
　　一是沟通方式的多样化：
　　要做服务水平与用户满意度的调查，并运用先进的统计分析方法。在内部成立用户联络小组，定期与用户进行沟通与意见征集。并在服务完成后留下意见反馈卡。此外还应注意通过广告、报纸等大众传媒进行沟通。
　　二是沟通内容的丰富化：
　　可以对某项服务内容进行专项沟通。对用户的满意度进行调查内容应包括服务的及时性、水质、服务的专业性、对用户的重视程度等。对公司的公众形象进行调查，包括知名度、在用户心目中的地位及公司特征评价等。对企业与竞争对手或与公用行业的其他企业的优劣势比较进行调查。在加强与用户的联系和沟通的基础上，充分了解用户的需求及公司的服务状况，挖掘用户的潜在需求，改进服务乃至管理中的不完善之处。

---

单位名称：邯郸市自来水公司 企管科
地　　 址：河北省邯郸市和平路309号
邮　　编：056001
联 系 人：王晓辉
电　　话：0310-3113784
电子邮箱：[email protected]