水费催缴策略

李永良

　　山西省永济水司根据不同用户的缴费习惯、用户的个人特点以及欠交金额的大小等进行分类，制定出切合实际的分时段、分频度的催缴策略。本文结合该司工作实际，通过广泛细致地专访收费人员，对用户群有关参数进行测试、分析和对比，最终形成较为合理的若干催缴策略，供同行参考。

一、结合用户信用度情况采取不同日期开始催缴的策略

　　在供水行业内引入信用度情况这一概念，是为了有效防止因部分用户欠费造成的水费收入流失，避免企业在实 际操作中走弯路的现象发生。主要做法是：根据用户的缴费历史记录，按照一定的核算标 准，将用户划分为若干等级，然后对不同等级的用户制定 相应的催缴方案。对信用度情 况较好的用户起催的日期越晚，催缴的频率越低。反之，起催的日期越早，催缴的频率越高。在具体操作中，要结合工作实际，制定以下核算指标：
　　1、根据用户信用度情况的分布测算归纳相应信用度等级。我们可以依据上一年度12个月中用户的缴费情况，将 其大致分为五个等级标准：即好(通常在水费发票送达或下发日前后缴费)、较好(通常在水费发票送达或下达3—5日内缴费)、一般(通常在水费发票送达或下发5-10日内缴费)、较差(通常在水费发票送达或下发半月以后缴费)、差(通常在水费发票送达或下发一个月之后缴费)。
　　2、信用度情况增减界定。由于每月正常收缴水费周期结束后，会形成新一轮的缴费情况记录，这就要求收费人员及时制定切合实际的信用度情况增减标准，以便客观动态地反映用户信用度的变化情况。具体操作是：对于继续排列在好、较好范围内的，可以上升一级标淮或维持不变；对于依旧徘徊在较差或差范围内的，可相应下降一级；从而根据实际情况变化规划和原有的信用度等级确定该用户当前的信用度情况。
　　3、分不同的日期、时间段开始对不同信用度等级用户进行催缴：对信用度差且当月水费未缴纳的用户从水费发票送达或下发日(以下简称送达日)前后开始通知或催缴；对信用度较差且当月水费未缴的用户从送达日起3—5日开始催缴；对信用度一般、当月水费未缴的，从送达日起5-10日开始催缴；对信用度较好、当月水费未缴的，从送达起半月左右开始催缴；对信用度好、当月水费未缴的，从送达日起20天左右开始催缴3对所有欠费的用户从送达日起16—20日开始催缴。

二、根据用户性质采取每日分时间段催缴策略

　　各地用户按用水性质区分，大约90％以上用户完全可以大致分为两类，即单位用户和仕宅用户。两者是否有人在时间段上有所差别，并通常符合以下规律：单位用户一般周—一至周五8小时(上午8：00～11：30，下午14：30～18：00)工作时间范围内通常有人，而周六、周日则可能无人值守；住宅用户则一般在中午(11：30～12：00)，下午(18：00～22：00)以及双休日通常可以见面并不会打扰用户休息。根据这一规律，合理制订催缴的不同方案，就可以进一步提高水费催缴率。

三、极扔用户水费金额的多少采取分步催缴策略

　　在收费实践中，我们还可以根据用广水费金额的多少，结合其信用度情况并按照一定的标准(如当月水费高于200元还是低于200元)将用户划分为两类：高额水费用户和低额水费用户。在两者信用度情况相同或接近的情况的下，有效地提高分步催缴频率也是提高水费催缴率的得力措施之一。但要注意两个问题：一是二者分界线的确定，大致以高低比例1—2倍为宜；二是分步催缴频率的确定，要尤其考虑到兼顾用户的接受心理和催缴见面率，特别是前者，如果是缴费通知。高频度一般不可超过3次／天；如果是欠费催缴，最高频度也只是1次／天而已，否则，会引发用户产生厌烦或抵触心理。

四、对催缴无效，无故拒缴的用户，采取全方位，多渠道的催缴策略

　　实际工作中，往往会碰到一些胡搅蛮缠、存在侥幸心理、想以种种理由为借口少缴或不缴水费的用户。对此，一方面我们要洞察其搪塞的真正原因，如果是有跑冒滴漏现象，就应及早帮助查找隐患，主动联系维修人员修复；如果确是短期或长期催缴时段或策略设置不合理，就必须立即更正；如果有意赖费且处理不了，就应马上逐级上报，争取早日收回欠缴的水费。另一方面，要晓之以理，动之以情，行之以文，情之融汇，自在一体，耐心细致地做好部分钉子户、难缠户的思想工作，加强与用户的沟通联络，全面树立我为用户服务的新观念，为下一步的催缴工作打下良好的基础。当然，我们不排除申请司法部门援助催缴的可能性，但最好还是采取可行、实效的催缴策略为好。