林锦：关于优化管理改革模式反思与展望
林锦 福州市自来水有限公司总会计师
(一)服务提升体系
1.树立“以客户需求为核心”的基本理念，理顺涉及服务的流程，明确各服务相关单位、部室的定位与职责。
2.不断建立和完善公司服务管理体系的制度系统，包含服务文化体系、服务管理方式方法、服务规范与流程等主要要素。
3.配套建立服务管理体系的组织体系和相依的技术支撑系统，如客户呼叫中心及其配套使用的用户呼叫系统和派单系统;营业厅及其配套使用的业务办理系统、收费系统等;与上述系统对接的抄表系统、生产系统、工单管理系统等相关模块的技术系统。
4.组建熟练掌握制度体系和技术系统的服务人员队伍，不断提升公司整体服务能力。2018年，组建服务人员培训体系，以培训学习强化服务规范与流程的贯彻执行;2019年，重点加强抢修等外勤技术人员的培训和配置手执终端，以提升其服务水平和服务质量;2020年，培训和提升服务骨干人员的服务管理能力，以及提升全员的服务文化水平和服务质量。
(二)人力资源管理体系
1.在组织架构优化的基础上，做好定岗定编工作并相应制定人力资源规划，引进高级人才，分步提升公司人力资源素质结构。
2.优化薪酬绩效管理机制，为员工打造“多劳多得”和“职业发展”的平台，激励员工更加努力投入工作。
编辑：徐冰冰
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